Recientemente se dieron a conocer Los Mejores Lugares para Trabajar para Millennials 2022 en Argentina de la mano de Great Place to Work. Al entrevistar a los líderes de las compañías más elegidas por el talento se destacó la escucha activa como uno de los grandes pilares de estas organizaciones.
Pero, ¿qué es la escucha activa? La respuesta rápida la describe como una de las habilidades blandas más importantes, tanto para la gestión de personas, como para integrar equipos de trabajo.
¿No alcanza con simplemente escuchar? No, la escucha activa y comunicación efectiva en el trabajo van de la mano. Si como líder querés garantizar un impacto positivo en tu organización, aprender a escuchar de manera adecuada a tus colaboradores es esencial.
En este artículo, vamos a abordar las diferentes técnicas de escucha activa que existen con ejemplos para que sea más sencillo entender cómo aplicarla en tu empresa.
Tabla de contenidos
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa es la habilidad de escuchar para comprender lo que el interlocutor está diciendo. Significa poner toda nuestra atención en lo que la otra persona expresa.
Sin embargo, esta es solo una parte del concepto. La otra dimensión es el rol activo de la escucha, que consiste en utilizar nuestro lenguaje verbal y no verbal para hacerle notar a quien tenemos enfrente que estamos escuchando.
Así, la escucha activa es una interacción en la que no solo estamos atentos, oyendo lo que nos dicen, sino que, además, brindamos feedback para que la persona entienda que realmente estamos prestando atención.
Este nivel de involucramiento en lo que nuestro interlocutor nos dice es lo que determina que la escucha activa sea un tipo de comunicación más empática. Al escuchar de forma activa podemos comprender mejor lo que siente o le pasa al otro y, gracias a ello, mantener un diálogo más cercano y efectivo.
En este tipo de comunicación se analizan de forma consciente las palabras que dice el interlocutor. Al tiempo que se valoran otros aspectos como los gestos, tono de voz, respiración o la mirada.
Así, podemos ver que la escucha activa tiene 3 dimensiones claras:
- Escucha: este es el primer momento de la comunicación, cuando se recibe el mensaje, se perciben los gestos y se procesa la información, evitando elaborar juicios.
- Interpretación: en esta etapa se clasifica y analiza el contenido de la información que brinda el interlocutor.
- Retroalimentación: finalmente, en esta tercera dimensión, quien escucha activamente le demuestra a la otra persona que está prestando atención efectivamente. Ejemplos de escucha activa en este caso podría ser asentir o afirmar “claro”, “entiendo”, entre otros.
En resumen, la escucha activa es la habilidad de escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
¿Cuáles son las técnicas de escucha activa?
Antes de seguir avanzando, es importante decir de dónde surge el concepto y, por consiguiente, las técnicas de escucha activa. Para eso, debemos mencionar a uno de los psicólogos más influyentes en este campo, el humanista Carl Rogers. Él fue quien en la década de 1950 impulsó este nuevo modelo de escucha centrado en la empatía.
Entre otras cosas, Rogers desarrolló el concepto, definiéndolo como la habilidad del ser humano para escuchar de manera consciente. Desde entonces, se utiliza en campos diversos como la educación y las empresas.
Con la práctica de la escucha activa quien habla se siente comprendido y quien escucha puede retener mejor la información para reflexionar y responder productivamente.
Ahora bien, ¿cuáles son las técnicas de esta estrategias de comunicación? Las principales son:
Concentrarse en el propósito de la conversación
Podríamos decir que, en principio, la escucha activa es una decisión. Como tal, comienza desde el preciso instante en el que la persona sabe que va a tener una conversación y se predispone a entender su propósito.
La técnica puede ser esencial en Recursos Humanos. En tanto, prepara a los profesionales del área para afrontar cada interacción con los empleados sabiendo que hay un objetivo claro a trabajar.
Más allá de esto, la técnica propone que quien escucha se acerque a la conversación con la intención de ser receptivo con la otra persona, para comprenderla verdaderamente y empatizar con ella. Claro que siempre se debe tener siempre presente el propósito de la charla, tratando de dilucidar cuál es la intención detrás de lo que el otro dice.
Prestar atención a las señales no verbales
Otra de las técnicas de la escucha activa consiste en atender todo lo que el interlocutor no dice, pero expresa algo. Es decir, las señales no verbales. Al interactuar esto es clave, ya que se estima que gran parte de la comunicación entre dos personas consiste en todo lo que se expresa de forma tácita. Básicamente, lo que podemos inferir sin que la persona lo manifieste de forma explícita.
Por ejemplo, dentro del proceso de reclutamiento, en las entrevistas laborales los profesionales del área de RR.HH. suelen notar que algunos candidatos hablan demasiado rápido, lo que puede indicar que están nerviosos.
Al practicar la escucha activa, el entrevistador puede realizar algunas acciones para hacer sentir más cómodo al talento y, con ello, lograr que se relajen y puedan dar su mejor versión.
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Evitar interrumpir
Uno de los principales desafíos que propone la escucha activa es el esfuerzo que hay que hacer para no interrumpir al interlocutor mientras habla. En la mayoría de los casos no hay malas intenciones en la interrupción, es algo natural que se da en las conversaciones a medida que fluyen.
Sin embargo, interrumpir puede llevar a que la otra persona no desarrolle su idea por completo, olvide lo que estaba diciendo y se frustre.
Está claro que las acotaciones o intervenciones a veces hacen que la comunicación avance, pero la escucha activa busca, por sobre todas las cosas, entender al otro. Por ello, es clave dedicarle toda la energía y atención a lo que dice y evitar comentarios mientras el interlocutor se expresa.
En el ámbito de las empresas esto es fundamental. Cuando en una reunión los empleadores o líderes dicen querer escuchar al talento, pero interrumpen constantemente a los empleados mientras hablan, generan incomodidad y malestar. Como consecuencia de esto, el personal suele optar por no participar de la conversación o decir lo mínimo e indispensable.
Dar señales positivas o alentadoras
En el transcurso de la conversación es importante demostrar que estás escuchando. El emisor tiene que saber que está recibiendo tu atención, para ello podés darle señales positivas o alentadoras para que prosiga. Estas pueden ser verbales o no verbales o una combinación de ambas.
Algunos de los ejemplos de escucha activa en este caso podrían ser:
- Sonidos. Ajá, uhum, si si, etc.
- Frases. Claro, lo entiendo, por supuesto, es natural, etc.
- Gestos. Sonreír, asentir, mantener el contacto visual, etc.
Todas estas señales sirven para que el interlocutor se sienta escuchado y cómodo, así la conversación fluye con más naturalidad. Pero es importante no abusar de estos recursos y usarlos de forma equilibrada.
Parafrasear lo que escuchas
Esta es una de las técnicas de escucha activa más populares, el objetivo es transmitir interés, asegurándose de haber captado lo que la otra persona quiso expresar. Por ello, una vez que este termine de hablar, podés optar por parafrasear lo que dijo.
Básicamente, se trata de repetir con tus propias palabras la información que acabas de recibir. Ejemplos de escucha activa en este caso podrían ser “en otras palabras, lo que me estás diciendo es que…”, “entonces, decís que…”, “Así que pasó esto…”.
Al parafrasear estás explicando al interlocutor, con tus propias palabras, lo que absorbiste de la conversación. Si al hacerlo hay algo incorrecto o te falta algún dato, la otra persona te lo puede aclarar e incluso profundizar en lo que quiere comunicar. Así, esto sirve también para que quien está dando el mensaje pueda repasar lo que dijo y seguir hablando.
Todo esto es clave en la gestión de talento, ya que puede ser útil para:
- Aclarar malentendidos.
- Resolver conflictos.
- Mediar entre miembros del equipo.
Hacer preguntas
Otra de las técnicas de escucha activa consiste en hacer preguntas. El objetivo en este caso es obtener más información, ampliar el contenido de lo que está diciendo el emisor. La recomendación es esperar a que la persona termine de hablar y entonces aprovechar esa pausa para preguntar.
Es importante que estas preguntas demuestren que estás prestando atención. Por ello deben ser específicas y relacionadas a lo que se está comunicando en la conversación. Al mismo tiempo, deben ser preguntas abiertas que den lugar al interlocutor para explayarse en su respuesta.
Ejemplos de escucha activa en este caso serían las siguientes preguntas:
- ¿Cómo te sentiste al respecto?
- ¿Qué te motivó a tomar esa decisión?
- ¿Cuál era tu intención?
- ¿Cómo puedo ayudarte?
- ¿Podés contarme un poco más sobre eso?
Sin dudas, el uso de preguntas es muy amplio en la gestión de talento. Sobre todo cuando queremos llegar al fondo de un asunto o entender mejor una situación. También son clave en el proceso de reclutamiento y selección y al hacer evaluaciones de desempeño.
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Resumir lo que escuchas
Aunque a veces se suele confundir esta técnica con el parafraseo, en realidad, el objetivo de resumir es la revisión del progreso de la conversación. Sobre todo si esta fue extensa. Entonces, con el resumen se pueden reunir las ideas más importantes que se hablaron y establecer una base para seguir profundizando.
Un resumen dentro de la conversación no es más que la repetición de las ideas, emociones y sentimientos principales que expresó el interlocutor. También es importante preguntarle si es correcto lo que estás diciendo o si entendiste bien y darle la oportunidad de corregirlo o aclararlo.
Esta es otra de las técnicas de escucha activa que pueden ser muy útiles en distintos tipos de circunstancias en Recursos Humanos. Por ejemplo, en las reuniones entre líderes de equipo y colaboradores, en las entrevistas con candidatos o al momento de dar o recibir feedback.
Escucha activa y comunicación efectiva en el trabajo
No hay dudas de que la escucha activa y comunicación efectiva en el trabajo van de la mano. Ya que los entornos de trabajo en los que se practica la escucha activa pueden mejorar las relaciones entre pares, profundizar sus conexiones y generar mayor confianza. Veamos qué beneficios ofrece la escucha activa en las empresas.
Mejora los vínculos laborales
Es importante tener en cuenta que en las organizaciones, el estrés que suelen experimentar los empleados proviene en gran medida de relaciones interpersonales negativas con sus pares o con sus líderes.
Esto fomenta entornos laborales tóxicos, donde los conflictos son constantes y las personas no pueden desarrollarse adecuadamente. Son climas de trabajo que se caracterizan por la tensión y niveles de productividad y motivación muy bajos. Lamentablemente, la peor cara de esta situación es el aumento de la tasa de rotación.
Esta es la realidad con la que conviven muchos trabajadores. Quizás por ello no sorprende que el 71% de los trabajadores en Argentina quieran renunciar a sus empleos, de acuerdo con una encuesta de Bumeran.
¿Cuál es la solución que propone la escucha activa como estrategia? En principio, propone formas de comunicación más efectivas en las empresas y esto debido al factor clave de este tipo de práctica: la empatía.
Si un empleador, un jefe de equipo o un compañero es capaz de escuchar con atención lo que dice un empleado y, tras esa conversación, este se siente escuchado y comprendido, la interacción genera resultados positivos.
A su vez, esto da lugar a relaciones más cercanas entre las personas de la organización y, con ello, se genera una mayor confianza en el equipo.
Construye confianza
La confianza es otro de los elementos vitales de la escucha activa y comunicación efectiva en el trabajo. Las personas que trabajan juntas en una empresa necesitan saber que pueden confiar en el otro. Esto facilita el trabajo colaborativo, el sentido de pertenencia y el compromiso con los mismos objetivos.
¿Cómo se construye la confianza a partir de la escucha activa?
- Generando espacios para que todos puedan expresar sus necesidades y expectativas con el trabajo.
- Siendo transparentes con la información y manteniendo al equipo al tanto de lo importante.
- Dejando los juicios de lado.
- Facilitando la comunicación.
En este último punto debemos destacar la importancia de contar con herramientas que faciliten la escucha activa. Porque con las buenas intenciones no es suficiente. Si realmente querés escuchar lo que el talento tiene para decir, es clave instrumentar los medios adecuados para que estos puedan mantener las conversaciones que necesiten dentro de la empresa.
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Aumenta la productividad
La escucha activa y la comunicación efectiva en el trabajo son fundamentales cuando se trata de la productividad de los empleados.
Cuando un colaborador manifiesta algo que le preocupa o le molesta sobre su trabajo o comparte sus ideas y opiniones, pero siente que nadie lo escucha, lo más probable es que aparezca la desmotivación y con ello la productividad se reduzca.
La retroalimentación adecuada y tener en cuenta los puntos de vista del talento es vital para mantener un desempeño saludable en el equipo. Gracias a ello, los trabajadores se sentirán más motivados y comprometidos con su labor.
Nuevamente, para poder garantizar esto, la comunicación interna debe ser sólida. Porque es clave que se generen esos espacios de interacción entre los líderes y los empleados. Solo así se podrá desarrollar una cultura organizacional de confianza y comprensión mutua.
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Aumenta la eficiencia
Como ya vimos, la escucha activa consiste en escuchar el mensaje completo que nos da el interlocutor. Esto significa comprender realmente lo que dice y lo que calla, pero da a entender con gestos.
Más allá de esto, al brindarle plena atención a la conversación es posible absorber detalles más específicos del mensaje. Esto es esencial en las empresas en múltiples instancias. Por ejemplo, cuando se dan o se reciben instrucciones o capacitación.
Como líder de área o jefe de un equipo es frecuente tener que capacitar a otros o transmitir mensajes, por lo que es importante recordar todos los detalles, ya que estas personas ejecutarán sus tareas de acuerdo a lo que les indiques.
Si se pierde parte del mensaje original, lo más probable es que ocurran malentendidos o fallas en la ejecución que afecten la eficiencia de los trabajadores. Entonces, la escucha activa es clave para evitar errores.
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Como pudimos ver a lo largo de este artículo la escucha activa es una decisión. Pero una vez que decidís practicarla hay mucho trabajo por delante. Como toda habilidad lleva tiempo. Desarrollarla en tu equipo puede ser clave para conseguir los beneficios que vimos antes y otros tantos que quedaron fuera del listado.
Lo importante sobre la escucha activa es el impacto que tiene sobre la comunicación que se da entre el talento y la empresa. Para que esta sea más efectiva, escuchar activamente es parte de la tarea a realizar. Sumado a eso, es importante respaldar esta iniciativa con los recursos adecuados. En este punto, Factorial puede ser de gran ayuda.
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